Passeport biométrique / La galère pour obtenir le reçu à Ecobank

De 8h à 12h ce mardi 30 juillet, moins de 30 clients ont été reçus par
le service “passeport biométrique et autres documents sécurisés’’ à
l’agence ECOBANK de Manquepas à Kaloum. La veille, des clients se plaignaient
d’être dans l’attente depuis deux, voire trois jours. Obtenir le ticket pour se
faire un passeport plus tard est un véritable casse-tête pour les citoyens
guinéens.

Nous sommes en mai 2014. “Aucun fonctionnaire de la police nationale
ne verra la couleur de l’argent destiné à la confection d’un passeport’’,
rassurait Mohamed Garé, à l’époque DG de la Police, c’était pour annoncer que
le payement pour obtenir le passeport se fera désormais dans les guichets d’Ecobank.

Tout est rose au début. Possibilité de payer à travers quelques
agences de la capitale. Mais depuis un certain temps, l’affluence à l’agence de
Manquepas va crescendo. Conséquences : mille galères pour les citoyens.
Pourtant, Robert Tedouno, directeur de la relation client à Ecobank Guinée
rassure que d’autres agences continuent de fournir le service.

“Pour l’instant sur Conakry, nous
avons 8 agences, si j’ajoute l’agence de Kagbelèn, je compléterai à 9. Mais les
8 agences ne prennent pas l’opération des versements pour l’obtention du
passeport. Ce n’est que quatre agences, à savoir : l’agence de Manquepas ;
l’agence de Bonfi ; l’agence de Matoto et l’agence de Bellevue.”

Problème. D’après notre constat, si à l’agence de Manquepas, dans la
commune de Kaloum, le service est disponible de l’ouverture de la banque à 8h
15, jusqu’à sa fermeture à 16h 30, à l’agence de Matoto, pour être inscrit, il
faut être matinal, parce qu’il y a un nombre limité sur la liste qui varie de
40 à 50 personnes. ‘‘L’inscription sur la liste commence dès 6h, parce que la
caissière chargée de l’opération est une nourrice qui finit son service à 14h’’,
nous confie un vigile.

A l’agence
de Bellevue, c’est le même procédé. Seulement ici, le nombre de personnes
inscrites varie en fonction de la demande. ‘‘Ce qui entre surtout en compte,
c’est la disponibilité de la caissière’’, nous lance un agent.

Ce problème de caissier est expliqué autrement par Robert Tedouno.  ‘‘Il peut y avoir des contraintes, un caissier pour qu’il soit opérationnel, il y a tout un travail de création de sa caisse, d’un point de vue comptable, qui lui est affecté pour créer sa caisse. C’est personnalisé. C’est configuré de telle sorte qu’on tient compte de l’agence dans laquelle il travaille…’’, précise le directeur de la relation client à Ecobank Guinée.

Mardi 30 juillet, sous la pluie, une trentaine de personnes attendent
à la rentrée d’un guichet. Elles sont toutes debout. Les femmes y compris. Il
n’y a en effet aucun dispositif prévu pour permettre aux nécessiteux d’attendre
dans le minimum du confort, pour avoir une place, il faut attendre d’être appelé
en salle. Nous sommes à l’agence de Manquepas. Ici, peu de gens savent que les
autres agences fournissent le service
passeport.

Les vigiles détiennent 2 listes à leur niveau. Ceux qui sont arrivés
le jour j ont aussi concocté leur liste de près de 150 personnes. Place à une
attente qui peut durer toute la journée. Plus ahurissant aux yeux de ceux qui
se sont confiés à notre rédaction, “les
combines qui permettent à certaines personnes d’entrer sans pour autant
attendre comme nous autres”,
dit-un d’entre eux.

Ecobank est la seule entreprise qui propose ce service. A l’époque de
l’octroi du marché (2014), il n’y avait pas, selon nos informations, une
entreprise concurrente en possession de la technologie y afférente.

Pour savoir pourquoi ce service qui ne souffrait pas d’assez de
plaintes au lancement en enregistre plus régulièrement, nous nous sommes de
nouveau rapprochés de la banque. Le directeur de la Relation client a voulu
faire cette précision pour commencer.

“Il ne s’agit pas de la vente de
ticket. Le process est assez simple. Le passeport biométrique, il est
confectionné et délivré par les autorités de la police des frontières. Mais
avant d’avoir droit à ce passeport, le demandeur a l’obligation de payer 500
000 mille francs guinéens, qui lui donnent droit à un reçu, donc le reçu
confirme le payement de ces 500 000 francs guinéens, que le demandeur doit
présenter à la police des frontières pour se faire livrer le passeport”,
nous a fait savoir Robert Tedouno.

Qu’est ce qui explique la lenteur dans
l’obtention de ces reçus ?

La lenteur ça s’apprécie de toutes les
façons. Lenteur pour vous, et le contraire pour certaines personnes ; je
crois qu’il y a des normes que nous respectons. Déjà la banque elle est ouverte
de 8h 15min à 16h 30 min. Donc tout demandeur (ce ne sont pas que des clients
d’Ecobank), qui vient verser les 500 000 francs pour avoir droit au reçu et au
passeport, il se soumet à une organisation que nous avons mise en place. Cette
organisation voudrait que lorsque vous venez, vous vous faites inscrire. On
vous délivre un petit ticket pour attendre votre tour. Naturellement, vous
comprendrez que la demande elle est forte, du lundi au jeudi, il y a une forte
affluence que nous recevons. Je dois quand même préciser que les vendredis et
samedis, on n’a pratiquement pas de demandes. Il n’y a personne qui vient. Les
gens se ruent sur nos agences, les lundi, mardi, mercredi et jeudi. Vendredi et
Samedi, il n’y a pratiquement personne, alors que nous sommes ouverts. Vendredi
de 8h 15min à 16h 30min. et les samedis de 9h 15min à 13h. et le service est
tout à fait opérationnel.

Comment remédier à cet état de fait ?

Nous sommes conscients que l’affluence
est de plus en plus grandissante. Sans doute parce que tous les Guinéens
veulent disposer d’un passeport. Ceci explique cela. Nous ne comptons pas
maintenir l’organisation actuelle, nous voulons dans les prochains mois,
proposer une solution digitale, le travail technique est déjà bien avancé. Ce
qui nous reste à faire, c’est de déployer. Nous sommes en discussion avec le
partenaire IRIS, qui a globalement apprécié la solution digitale que nous avons
proposée. Donc cela va permettre vraiment de simplifier le process et de mettre
tout le monde à l’aise. Aussi bien la banque que les demandeurs.

Aujourd’hui la demande, elle est forte.
Lorsque vous avez 400 ou 500 personnes qui se présentent en même temps, et qui
veulent avoir en l’espace de 30 min, voire même 15min leurs reçus, vous
comprendrez que ce n’est pas facile ; il y a toute une organisation à
mettre en place.

Non seulement ce n’est pas facile, mais
après les gens, ils sont impatients, ils ne veulent pas se soumettre à l’ordre
et à la discipline que nous avons mis en place. Ils veulent être servis. Vous
connaissez les Guinéens mieux que moi, je suis Guinéen aussi. Ils te proposent
parfois des solutions pas tout à fait correctes. Donc il y a tout ce travail de
discipline, qu’il faut faire. J’avoue que nos vigiles, ils le font avec
professionnalisme, ils se battent. Mais malheureusement, il y a certaines
personnes qui ne veulent pas se soumettre et qui préfèrent faire du bruit, ou
poser des actes d’indisciplines. C’est le terme qu’il faut utiliser.

En attendant une solution durable,
n’est-il pas possible de mettre les autres agences à contribution ?

Au fait, c’est un service citoyen que
nous rendons à l’Etat. Je pense qu’il faut le préciser, nous ne gagnons pas sur
cette opération. Je pense qu’il faut être clair là-dessus. Mais bon les gens ne
le comprendront pas. Mais nous en tant que banquiers, nous avons ce devoir de
vérité. Nous estimons que si les gens respectent la discipline, telle que nous
l’avons mise en place, les quatre agences peuvent suffire. Et si les gens
viennent toute la semaine, et qu’ils ne se ruent sur les agences du lundi au
jeudi, nous estimons, que les quatre agences peuvent valablement faire ce
service-là.

Alpha et Abdou Lory Sylla pour Guinee7.com

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